Our Approach

"Big Picture, Start Smart, Agile"

"기업의 3대 성과목표"

​현재, 우리는 무엇이 문제인가?

"현재 우리 기업의 문제는 무엇이고, 무엇을 어떻게 해야 하는가?"

기업들이 현재를 개선하고 미래를 대비하기 위하여 (Strategic Planning) 항상 던져야 할 질문입니다.  이제 3차산업을 마무리하고 4차산업으로 전이하는 과정에서 많은 기업들은 불확실한 미래에 대해 불안감을 느끼면서 위기와 기회를 함께 맞이하고 있습니다.  불안한 미래를 끌려갈 것인가? 주도할 것인가? 기로에 서 있습니다. 

최근에 IoT, Big Data, AI 등 DT 기술이 봇물처럼 터져나오면서 기업들은 비즈니스 문제해결 없이 신기술 도입에 집중하는 경향을 보이고 있습니다.  

지속적으로 변화하는 신기술을 따라 가기는 매우 힘든 여정입니다.  계속 변화하는 기술 보다는 변하지 않는 비즈니스 본질에 초점을 맞추는 것이 바람직 합니다.  기업의 비즈니스 문제를 해결하기 위해 새로운 기술을 적용해야지, 기술부터 들여와서 비즈니스 문제를 해결하려면 실패가능성이 높습니다.

기업 비즈니스에서 가장 중요한 3대 성과지표는 다음과 같습니다.

첫번째는 기존고객에 대한 로열티 제고를 통해 고객이탈을 방지하고, 고객당 수익성을 극대화 하는 것입니다.  이를 위한 방법으로 "CEM/CRM" 솔루션 도입이 필요합니다.

두번째는 서비스 운영비용을 절감하거나 효율성을 높이는 것입니다.  이를 위해 자동화 솔루션을 도입하게 되는데, 프로세스 자동화를 위한 IT시스템 뿐만 아니라, 사람의 일을 대신하는 SW  Robot인 "RPA" 솔루션 도입이 필요합니다.

세번째는 신규 매출을 위한 시장을 확대하는 것입니다.  신규 매출을 위해서는 새로운 지역 새로운 채널을 확대하거나, 새로운 상품과 서비스를 만어 내야 합니다. 4차 산업혁명 시대는 데이터 기반 지능화된 사회로서, 새로운 Digital Business를 위한  "Digital Transformation" 경영혁신이 필요합니다.

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"Customer Centric-

Digital Transformation !"

​무엇을 해야 하는가?

4차 산업 혁명시대를 준비하기 위해서는 첫째, 고객중심 경영체제를 위하여 Customer Centric Transforamtion을 해야 하고 둘째, 디지털 비즈니스 혁신을 위한 Digital Transformation을 해야 합니다.

 

Customer Cemtric Transformation 위해서는 1)고객을 유일하게 식별하고(통합고객DB구축) 2)고객 여정단계별 고객의 경험을 관리해야 하며 3)고객니즈에 맞는 제품과 서비스를 개발하고 4)고객중심의 성과관리 체제를 갖추어야 합니다.  이를 제대로 수행하기 위한 방법론이 CRM/CEM 방법론 입니다.

Digital Transformation을 위해서는 1)Value Cahin 상의 기능적

Transformation 과 2) Customer Journey상의 고객경험 Transformation을 해야 합니다.

Value Chain Transformation은 기업의 가치체인 프로세스 상에서 발생하는 아날로그 데이터를 디지털 데이터로 전환하고, 프로세스를 자동화하는 방법으로 이루어 집니다.  Customer Journey Trnaformation은 고객의 모든 접점에서 고객의 접촉과 경험정보를 디지털화하여 고객의 경험을 이해하는 방법으로 이루어 집니다.

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모든 것이 인터넷으로 연결된 디지털 경제기반 위에서 새로운 디지털비즈니스 모델을 개발하거나 새로운 가치있는 고객경험을 창출하기 위하여 새로운 디지털 상품 및 디지털 서비스를 개발에 초점을 맞추는 변환 작업입니다.

Digital Transformation을 성공하기 위해서는 단순히 업무에 DT기술을 활용하는 것이 아니라, 먼저 기업의 경영전략이 고객중심적 체제로 전환해야 합니다.(Customer Centric Transformation)

현재 나타나는 기업의 문제 또는 사회적 문제는 일시적으로 나타나는 현상이 아니라, 구조적 이질성에서 나타는 구조적 문제로 보아야 합니다. 인구구조의 변화, Value Chain 구조의 변화, 디지털 채널의 변화, 가치관의 변화 등 과거 방식의 구조에서 디지털환경에 맞는 새로운 구조로 변환을 해야 합니다.

소비자는 대중속의 나를 생각하고, 풍요속에 빈곤을 느끼며, 나의 삶을 중요시 하면서 개인화 맞춤형 상품과 서비스를 요구하고 있습니다. 하나의 상품과 서비스, 마케팅 전략을 가지고 모든 고객을 만족시키기 전략은 한계점에 이르렀으며, 고객 개인별 차별환 상품과 서비스를 통해 지속적으로 새로운 고객경험을 제공할 수 있는 경영구조로 변환해야 합니다.

  • Digitization 이란?  종이문서, 사진, 음성 등과 같은 물리적 또는 아날로그 형태를 디지털 형태로 변환하는 것을 말합니다. 디지털 데이터는향후 컴퓨팅 시스템에 의해 사용되며, 새로운 비즈니스 가치 창출을 위해 데이터가 필요합니다. 

  • Digitalization 이란?  디지털 기술과 디지털화된 데이터를 활용하여  비즈니스 운영 프로세스를 활성화, 개선 및 디지털 방식으로 변환시키는 것을 말합니다. 주로 비즈니스 운영을 위한 프로세스 자동화와 관련 있으며, 직원의 업무생산성 향상과 원활한 의사소통을 지원합니다.

  • Digital Transformation 이란?   디지털역량을 활용하여 새로운 비즈니스 모델이나 새로운 제품과 서비스를 개발 함으로써, 고객 및 시장의 파괴적 변화에 적응하거나 데이터에 근거한 스마트한 지능형 기업으로 변환하기 위한 지속적인 혁신프로세스를  말합니다.   고객주도 디지털 경제 기반의 새로운 비즈니스 모델과 관련있으며, 현실세계를 가상세계화 (Digital Twin) 하여 Big data / AI 기반의 스마트한 비즈니스 운영관리를 지원합니다.

Business Architecture Model.png

성공적인 Digital Transformation을 위해서는 Enterprise Business Architecture Model을 이해해야 합니다. 

1)Visioning - 기업이 존재하는 이유를 명확하게 정의하고, 향후 바람직한 기업의 비전목표와 전략을 수립하며, 비전목표 달성을 위한 전략적 추진과제를 정의하고, 전략에 대한 성과관리 지표를 설계 합니다.

2)Strategy  - 회사에 전략적 가치가 높은 타깃고객군을 선정하고, 고객여정 단계별로 고객의 경험과 니즈를 도출하여, 고객니즈에 맞는 새로운 가치제안 (브랜드경험, 상품, 서비스)를 개발하고, 고객과 양방향 커뮤니케이션을 위한 다양한 옴니채널 구축하며, 체계적인 고객 관계관리 활동 모델을 정의 합니다.

3)Operation - 디지털 기술을 활용하여 고객에게 회사의 가치를 제대로 전달하기 위한 프로세스와 조직/인력을 확보하고, 이를 총체적으로  지원하는 Application, Data 및 Technology를 정의 합니다.

4)Capability - 현재 조직의 역량수준을 정확하게 진단분석하여 목표 수준과의 GAP 분석을 통해 전략적 개선과제를 도출하고, 조직의 역량 강화를 위한 변화관리 계획을 수립합니다.​

Digital Business architecture.png

CRM과 CEM의 차이

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